Почему обратная связь важна
Обратная связь — полезный инструмент для работы над собой и своим проектом, объясняет фасилитатор, координатор и член ассоциации фасилитаторов АРТА Анастасия Мокрушина. Вопреки распространенному мнению, обратная связь — это не только критикующие суждения. Она подразумевает сообщение, в котором могут быть раскрыты как плюсы, так и минусы проекта.
Такое сообщение ценно тем, что запускает у автора процесс рефлексии, считает координатор образовательной инициативы frame Максим Иванцов. Обратная связь дает взгляд со стороны на то, что не так в проекте, возможность по-новому посмотреть на него самому, а также понять, что хорошего в нем замечают люди, и еще больше развить свои сильные стороны.
«Когда у нас появляются сомнения, туда ли мы двигаемся с нашим проектом, все ли делаем верно, мы теряем уверенность — а это может плохо сказаться на нашей работе, — рассказывает Анастасия Мокрушина. — Обратная связь же помогает найти ответы на эти вопросы и дает возможность расти и развиваться».
Особенности современной обратной связи
Как пишет писательница и профессор бизнес-школы Эрин Мейер в книге «Карта культурных различий», есть страны, где культура обратной связи сформирована. И эти культуры разные, рассказывает эксперт и тренер по цифровым коммуникациям Ольга Лукинова. Так, в одних странах (например, в США) принято давать обратную связь прямолинейно, а в других (в Великобритании, Японии) важно никого не обидеть, поэтому с автором говорят о его произведении максимально осторожно, корректно.
Проблема в России и многих других постсоветских странах в том, что здесь не сформирована культура обратной связи. Возможно, этому способствует то, что в учебных заведениях детей и молодых людей, как правило, не учат давать обратную связь — да и в целом это не самая активно обсуждаемая тема, считает Максим Иванцов. В итоге у большинства русскоязычных людей нет четкой принадлежности к левому или правому «полюсу»: общество не знает, как принято давать обратную связь и как что будет воспринято. Поэтому человек, считающий необходимым дать обратную связь, говорит так, как посчитает нужным. Кто-то максимально тактичен и деликатен, а кто-то предпочитает быть прямым и жестким, объясняет Ольга Лукинова.
При этом в современном мире есть проблема, которая меняет «правила игры» во всех странах: общение часто происходит онлайн. Во-первых, из-за этого складывается впечатление, что выложивший произведение в открытый доступ выражает свою готовность к любой обратной связи (даже если не просит ее). Во-вторых, анонимность и отдаленность людей друг от друга притупляет эмпатию, замечает Ольга Лукинова. Тот, кто оставляет комментарий, не видит автора и из-за этого часто не рассчитывает «силу удара».
«Порой люди, дающие резкую обратную связь, знают, как не обидеть автора, но будто намеренно делают это. Возможно, ими руководит зависть («ты осмелился на творчество, а я нет»), а может, что-то в прочитанном/увиденном задело лично их, и они стремятся ранить в ответ, — говорит эксперт. — Получается, на несформированную культуру обратной связи в русскоязычном пространстве нередко накладывается проблема онлайна — в итоге обратная связь превращается в критику, порой жесткую, или даже хейт».
Какие ошибки в обратной связи мы совершаем
Прежде всего, люди часто не понимают «золотого правила» — давать обратную связь надо по запросу, считает Ольга Лукинова. Только в этом случае человек способен слышать и не воспринимает сказанное ему негативно или агрессивно. Не менее часто люди путают обратную связь с критикой и стремятся указать человеку на его ошибки, замечает Анастасия Мокрушина. Это, как правило, не помогает автору стать лучше, а только задевает его.
Нередко оставляющие обратную связь не задумываются, зачем они дают её и будет ли она конструктивной, уверен Максим Иванцов. Например, могут просто написать «мне не понравилось», «было неинтересно» — но эта обратная связь не будет полезной для автора.
Добавляйте к этим фразам волшебные слова «потому что» и поясняйте, что конкретно не понравилось и показалось скучным. Таким образом вы не только выразите, что чувствуете, но и также ответите на вопрос, почему все так, по вашему мнению, сложилось, и поможете этим другому человеку.
«Главное, помнить о вопросе автора, на который отвечаешь, и ориентироваться на потребности человека, — советует Максим Иванцов. — Он вряд ли просит критиковать его и говорить, какой он плохой. Скорее всего, он просит вас помочь ему улучшить свой проект. Например, человек может спрашивать: что было классно и что нужно оставить, а в чем недоработки — давайте вместе найдем? Относитесь к просьбе об обратной связи как к возможности поддержать автора таким образом, а не разрешению “разнести” человека».
Другая ошибка — формальность обратной связи. Нередко её оставляют «для галочки», например, потому что попросили — и используют шаблонные формулировки, не говоря ничего по делу, объясняет Анастасия Мокрушина. Поступая так, люди не думают про автора и про то, как он будет себя чувствовать, не стремятся понять его и помочь ему. Подобная обратная связь, скорее всего, будет выглядеть искусственно, бездушно и не окажется полезной для автора — возможно, ее лучше вовсе не оставлять, считает эксперт.
Каким правилам стоит следовать
Давая обратную связь, можно придерживаться нескольких принципов — это сильно облегчит процесс и сделает коммуникацию эффективной, объясняет фасилитатор и член Ассоциации фасилитаторов АРТА Юлия Семиколенова:
- — своевременность (давайте обратную связь вовремя, когда она актуальна человеку),
- — общение на равных (не оставляйте комментарии и отзывы с позиции «сверху»),
- — конкретика и факты (избегайте обобщений, говорите как можно точнее),
- — баланс (подчеркивайте не только минусы, но и плюсы).
Полезно также изучать и применять разные методы обратной связи — например, «принцип бутерброда»: похвалить-поругать-опять похвалить. Он применяется, чтобы критика не стала для человека большим стрессом, объясняет Максим Иванцов. На «хлебе» стоит делать особенный акцент: именно позитивная обратная связь мотивирует нас работать дальше и становиться лучше. Например, скажите: «Сделанные кадры отличные — снимай так и дальше!». При этом следите, чтобы «начинка» состояла не из негатива, а предложений — что можно доработать («Обработка фотографий — твоя зона роста»).
При этом такой подход близок не всем — нередко в англоязычной среде принцип бутерброда называют shit sandwich, имея в виду некорректность части «поругать», замечает Ольга Лукинова. Если вы разделяете такое мнение, вы можете давать честную обратную связь без красивой «обертки». Главное — будьте деликатны и уважительны к собеседнику.
«Недавно в моей работе был такой хороший пример — сотрудница пришла работать в IT-компанию и анонсировала вебинар по планированию такими словами: „Планируешь год, а потом у тебя баг на баге?” Эта фраза задела многих разработчиков — будто им указали на их плохую работу. Тимлид команды вежливо написала новой коллеге: „Ты недавно пришла в нашу компанию и чего-то еще не знаешь — это нормально. Сейчас возникла проблема — твое сообщение считалось неправильно по следующим причинам: <…>. Могла бы ты в следующий раз учитывать эти нюансы?” — рассказывает Анастасия Мокрушина. — Это была качественная обратная связь, которая не обидела сотрудницу и помогла избежать конфликтных ситуаций в будущем».
Как запрашивать обратную связь
Если вы совсем не готовы получать негативную обратную связь, обозначьте это, советует Ольга Лукинова. Например, отключите возможность ставить дизлайки, или напишите, что просите только хвалить себя или предлагать улучшить что-то в вежливой форме. А если открыты к получению любой обратной связи, укажите, в каком формате ее стоит оставлять: признание («как круто, что ты это сделал!», «спасибо, что взялся за это»), совет («рекомендую еще доработать монтаж»), оценка («ты сделал это хорошо: визуал — супер, подача отличная, но с дикцией надо поработать»). Так вы избежите непрошенных рекомендаций и негатива, поясняет эксперт.
Помните также, что наиболее эффективно запрашивать обратную связь у экспертов, которым вы доверяете. Эти люди также могут ошибаться, но их мнению скорее можно доверять, нежели просто «проходящим мимо». Если же вы принимаете обратную связь от всех, вы рискуете стать жертвой характерного для людей искажения мышления: нам напишут 100 положительных комментариев и один отрицательный — мы запомним последний. Такая обратная связь может заставить вас сомневаться в себе и своем подходе, притом что оставивший ее, вероятно, совсем некомпетентен, объясняет Ольга Лукинова.
При этом старайтесь собирать разные мнения и делать это регулярно, советует Максим Иванцов: «Не концентрируйтесь на мнении одного человека — здорово, если обратная связь будет от большого количества людей. А когда вы получаете ее регулярно, у вас лучше складывается представление о том, что нравится людям и как они реагируют на то или иное действие».
Как воспринимать обратную связь
«Фильтруйте» всю получаемую обратную связь, рекомендует Анастасия Мокрушина. Прежде всего — подумайте, просили ли вы ее. Если нет, вы вправе отказаться от этой обратной связи и не воспринимать ее.
Если вы запрашивали обратную связь и получили негативную, прежде чем воспринимать ее на свой счет, поставьте себя на место этого человека. Что вызвало у него желание дать такую обратную связь? не было ли у него цели самоутвердиться за ваш счет? Обратите внимание, человек обращается к фактам («я заметил у вас ошибку») или оценивает вас («вечно вы ошибаетесь!»), руководствуется логикой или эмоциями. Вы можете прийти к выводу, что такая обратная связь неконструктивна — а значит, на нее не стоит обращать внимания. А то, что агрессивно выступивший человек назвал вашей проблемой — скорее всего, его собственная.
Анализируя обратную связь в целом, старайтесь «забирать» только то, что важно вам по итогам и может помочь в развитии вашего проекта. При этом не обижайтесь на критические замечания: отделяйте свою личность и сделанное вами — обратная связь не должна относиться к вам самим, поясняет Максим Иванцов. А еще помните, что вы, как и любой другой человек, создаете что-то неидеальное — и всегда есть что улучшить. Будьте благодарны за то, что вам дают возможность это сделать, и пользуйтесь ей.
«Общество нас постоянно оценивает, и часто мы очень лично воспринимаем эти оценки. Нам важна позитивная обратная связь, и мы боимся услышать, что хоть что-то сделали не так, — говорит Максим Иванцов. — Важно спокойно относиться к обратной связи. Ведь наша цель не быть хорошим и правильным „отличником”, а „докрутить” свой проект, научиться что-то делать лучше. Если вы будете психологически готовы принимать обратную связь, пусть даже люди периодически дают ее неумело, у вас скорее получится достигнуть цели!»
Обложка: Бера Гуляй
